QUADRO CENTER

Чиї інтереси в пріоритеті української залізниці?

Компанія має визначитися для кого працює в першу чергу.

Що таке українська залізниця? Питання стосується не минулого чи теперішнього, про що написано багато. Питання стосується того, якою вона має бути через 3-5 років та яким шляхом дійти до бажаного – власне це і є головне завдання анонсованої Стратегії розвитку Укрзалізниці, що найближчим часом буде презентована галузевій спільноті. Пропоную розглянути розвиток підприємства через призму пріоритетів інтересів зацікавлених осіб, яких можна розділити так: Акціонер, Споживач, Працівник.

Для державного підприємства акціонером є держава. Але поняття "держави" як акціонера потребує детального роз’яснення. "Держава" - це орган, посадові особи? Які саме інтереси у "держави" - надходження коштів у бюджет у вигляді прибутку, вирішення соціальних питань, розбудова державної інфраструктури, обороноздатність країни тощо?

Основними споживачами української залізниці є пасажири та вантажовласники. Основним інтересом пасажира є безпечне (у сенсі фізичного та психічного здоров’я), вчасне перевезення власної персони та її близьких. Основним інтересом вантажовласника є безпечне (схоронне) та вчасне перевезення вантажу для належного виконання контрактних зобов’язань.

Інтересом більше 300 тис. осіб, які працюють на українській залізниці, є отримання заробітної плати, достатньої для задоволення гігієнічного рівня потреб людини, безпечні умови праці, самореалізація.

Велике підприємство не може бути успішним без фокусу в пріоритетах. Складається враження, що на сьогодні вони складаються так: 1) Держава, 2) Споживач, 3) Працівник. Частку уваги до інтересів зазначених стейкхолдерів у відсотковому співвідношенні кожен може визначити сам. Виходячи з цих пріоритетів, сформована система KPI на залізниці, яка мало чим відрізняється від радянських показників, коли державні інтереси були 100% на першому місці.

Разом з тим виведення на перше місце Споживача фокусує увагу на клієнтоорієнтованості. Проте чи готове підприємство надавати найбільший фокус Споживачу? І якщо в сенсі клієнтоорієнтованості до пасажира, "держава" виграє, то в контексті роботи з вантажовласниками все складніше. Інтереси вантажовласників лежать в конкурентній площині (зменшення витрат, збільшення доходів у порівнянні з конкурентами). Тут стикаємось з доволі складною, а для переважної більшості наших громадян, незрозумілою галузевою проблематикою: розподіл дешевого рухомого складу, зосередження залізниці на послугах тяги (за сучасними трендами - на електротязі) та передачі ринку функції забезпечення вагонами, що повинно поступово зняти для вантажовідправників проблему дисбалансів в забезпеченості вагонним парком.

Але не слід також забувати, що фокусування на інтересах Працівників матиме наслідком задоволеність та престижність роботи на залізниці. Незадоволеність умовами праці та її оплати призводить до невиконання Працівниками службових обов’язків та навіть саботажу. А це знаходить своє відображення на Споживачу та Акціонеру.

Очевидним, на мою думку, є те, що через відсутність пріоритетів страждають всі. Їх фокусування може задовільнити всі сторони. Наприклад, фокус на Працівниках призведе до певного рівня їх задоволеності та, відповідно, до покращення рівня сервісу. Покращення рівня сервісу призведе до задоволеності потреб Споживачів. Задоволеність Споживачів призведе до грошових надходжень та прибутку. Прибуток задовольнить Державу через наповненість бюджету та розвиток інфраструктури. Розвинута інфраструктура задовільнить Працівників української залізниці, які зможуть не тільки працювати, а й подорожувати з комфортом.

Тому надання пріоритету інтересам Споживача чи Працівника призведе до реальної зміни української залізниці. Наслідки такого фокусування на Споживачу та на Працівнику будуть різні, але це вже будуть не реформи як чергове покращення по своїй суті одного й того ж незмінного і позбавленого прогресу, а як якісна трансформація української залізниці відповідно до сучасних потреб країни.

Джерело: https://cfts.org.ua/blogs/chi_interesi_v_prioriteti_ukransko_zaliznitsi__282